复查率猛增25%：宝岛眼镜抓到增长新点

起初我只是为了浏览一下宝岛眼镜小程序，没想到却翻出了2017年的一份验光报告，甚至连验光师的名字也配在了旁边。

逝去的青春一下子扑面而来，脑海里闪现出了佩戴过的无数个眼镜。过去青少年时期，视力度数频繁变化也让眼镜不停地更新换代，到了成年时期，眼镜度数稳定了眼镜也就只有到了想买新镜框时才会选择再买。

这种心态的变化和星创视界（宝岛眼镜）首席增长官陆雯静提到的观察用户人群行为习惯后得出的结论近似：

老年人和儿童对视光服务和效果有更高要求，但中青年痛点则没有那么强，多侧重于情感和个性化需求，就像我们常提及的情绪价值，他们确实在情绪上消费更多。

上述结论来自于见实与陆雯静约着所做的年度对话中。在即将于12月5日召开的2024年度私域大会上，星创视界（宝岛眼镜）集团将是主题分享嘉宾之一。对他们而言，私域现在进入了慢增长时代。但“慢”并不是没有，相反，更稳，更扎实。

如此前宝岛眼镜常用的策略，是以青少年和老年人的需求出发，抓住整个家庭的配镜市场。那，如我这样的青年人群就不再是目标人群了吗？就可以不再运营了吗？答案也不是。相反，在基于人群的深刻洞察后，宝岛眼镜专门为青年人群制定了一种新运营策略，“miumiu书呆子眼镜”就是在新策略下诞生的产物。

陆雯静告诉见实，当下的市场不确定性很大，现在很少有一招鲜的策略能够使业务迅速增长，因此在私域运营的设计上，正在（也需要）朝着可持续的方向进行。这意味着没有死板固定的策略，只能灵活快速调整。而这些调整，为这个私域标杆案例再度带来了新的增幅，如中青年人群带来的总体增长较过去多了5%，青少年到店复查率猛增到60%，较过去多了近25%。

增长的起点（哪怕是慢增长时），来自于对用户的行为洞察和了解。有时回想，私域的起点其实就是一对一的重度服务，而当下全域的重点，则是数据指引下的用户洞察和重度服务，都是同一基础，却走出完全不一样的增长形态和风格。

对话进行时酣畅淋漓。稍加回顾，见实还记得，几乎每年都会和宝岛眼镜进行深度对话，每一年，这个私域标杆团队都会将自己在前沿中的试探和结果和盘托出。

今天恰是其中的最新部分，而更多结论与思考，也将在2024年度私域大会上展开，欢迎你提前锁定门票，现场一起面对面切磋。现在，则先回到和陆雯静的对话现场，一起听听她的思考和对用户的洞察。如下，enjoy：

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“为了增长可持续，我们换了一种视角”

见实：今年这种环境下，有没有影响到你们自己的增长运营策略？

陆雯静：我们在私域运营的设计上正在朝着可持续的方向进行。

传统的零售渠道增长模式是先有产品，再寻找客群。增长的方式主要是通过增加商品品类，比如从光学镜到太阳镜，再到隐形眼镜，通过品类增加来提升业绩。但现在，消费者并不缺乏产品，这意味着我们未来增长的可持续性不再是只增加品类，而是如何持续保有我们的消费者，如何有效地获客和裂变。这是从消费者的角度来看可持续性，而不是仅仅从商品的角度。

从消费者的角度出发，这种视角的变化也让我们整个运营路径发生了变化。以前是从货到人，现在则是从人到运营策略。对于我们零售渠道来说，进店的客户关键在于我们能否服务好他们，为他们匹配真正适合的产品。

因此，在客流稀缺的情况下，真正研究好客群，找准解决方案才是增长的根本，这是我们视角切换的一个变化。

那么增长来自哪里？增长来自几个数据，第一个是进店顾客的服务转化数据，即转化率，这是重要的增长点。因此，转化率提升的背后，实际上是从供应链到人的整个重新组织和升级。在这个过程中，我们的变化在于，很多资金投入都在我们自己身上，包括员工、门店场景以及商品的升级，以把握好转化率。

其次，客户粘性也是一个关键部分。除了复购之外，我们还会关注回店率、复查率这些数据，看能否通过服务增强客户与我们的粘性。

以复查率数据为例，我们观察到青少年的复查率近年来一直在提高。最初全年的复查率大约是35%，今年尚未结束，但复查率已经基本达到了60%。

关于回店率，我们关注的是老客户在三年内的回店比率，回店率的数据可以看到大约有5%的增长。

这些数据为我们提供了客户忠诚度和服务质量的重要指标，从而确保至少能够进店的这部分顾客，我们能够很好地把握，而增长也就从这些方方面面体现出来。